开端：12月18日《新华逐日电讯》

作家：新华逐日电讯记者董素玉 王君璐

大城之治，心裁万端。在超大城市北京，庶民对好意思好生计的向往愈加热烈、需求愈加等闲——

“据说启动旧改了，啥时候轮到咱们小区？”

“新动力汽车越来越多，能不成多装几台充电桩？”

“进大门要绕好大一圈，可不不错拆了围栏，变绽开公园？”

“一赶上大风天就嗅觉暖气片不热，我家温度达标了吗？”

……

在北京奥林匹克公园，市民旅客骑行在2022北京冬奥会主火把前（11月17日摄）。新华社记者 鞠焕宗 摄

北京接诉即办改变6年来，共受理各人和企业反馈1.5亿件，响应率永久保持在100%，惩处率和怡悦率双双提高至97%。实时、准确、高效回答民生之问，需要“以庶民心为心”的古道、担当和智谋，也锻练高大党员干部“为东说念主民谋幸福”的智商、水平与决心。

在北京奥林匹克公园，市民旅客骑行在“鸟巢”旁的骑行阶梯上（11月16日摄）。新华社记者 鞠焕宗 摄

1.5亿个“有问必答”，1.5亿次“有问必答”，造成了各人谈吐中的治绩口碑。问与答之间，是信守初心行状的民气答卷，是大城善治轨制性转变的北京示范，是全球超大城市治理的中国有规划。

12月16日，在北京市向阳区向阳路太平庄通学公交站，通学乘务员徐洁（后）指点一位一年级的小一又友上车就座。新华社记者 鞠焕宗 摄

民气的回话：

如何让热线实在“滚热”起来？

凌晨5点，冬日的北京呵气成雾。北京公错乱团通学368路驾驶员果长义提前到达公交场站，查验车况、打扫车厢、调好温度，恭候用笑貌接待乘客。

12月16日，在北京市向阳区东大桥公交场站，北京公错乱团通学368路驾驶员果长义在查验通学车车况。新华社记者 鞠焕宗摄

6点55分，车辆稳当泊岸执政阳路太平庄公交站。乘务员、娴雅指点员指点“小书包”们依次实名搭车。车辆在一说念欢声笑语间到达呼家楼中心小学。试点初期大王人家长“陪坐”，当今遴荐“目送”，宽心让孩子零丁搭车，家长的信任和布置激励果长义把车开得更稳更好：“上了您的车，孩子就等于到校了，咱们家长确信您！”

12月16日，在北京公错乱团通学368路车上，小学生在乘坐通学车赶赴呼家楼中心小学的路上。新华社记者 鞠焕宗 摄

通学车——北京城市大众交通的新事物，惩处了困扰双员工家庭的老问题：“开车太堵，骑车冬天冷夏天热，坐公交不顺说念，上学容易迟到！”北京日夕交通流量大，家长行状节拍快，孩子们需要安全可靠、浅近高效的通学交通器具；校园临近泊车难、堵车烦、递次乱，久而久之造成了深重的“大城市病”。

12月16日，在北京市向阳区向阳路十里堡通学公交站，通学乘务员徐洁（右一）指点一位小学生上车。新华社记者 鞠焕宗 摄

对准庶民痛点和各人呼声，这件“大城小事”成为主题培育北京市委常委会集体调研的课题实验。市指挥亲身带队走学校、听需求、问办法、踏流露，教委、交通委、交管多部门造成协力，抽象施策。2023年9月，通学车应需而生，让孩子们“零换乘”“手递手”快速直达校园。交通委数据涌现，刻下已累计通达通学公交流露302条，日均运送学生及家长2.3万东说念主次。

这是北京市实时回话民气，惩处各人急难愁盼的纯真案例。频年来，北京市对峙“民有所呼、我有所应”，依托12345热线，转变开展接诉即办改变，以市民诉求驱动超大城市治理，围绕保险和改善民生激动下层治理大变革。

12月15日，24小时行状制的北京市市民热线服务中心。新华社记者李欣摄

走进北京12345市民热线话务大厅，电话声、键盘敲击声车水马龙。700多个座次、1700多名行状主说念主员挨次不拒绝提供服务，全天候7×24小时快速受理诉求。

“北京12345热线不错追忆到1987年，最早独一1部电话机、3个接线员。”北京市市民热线服务中心热线电话管制处处长王玥先容，20世纪80年代，中国数十个大中城市接踵建立市长公开电话，在千禧年前后冉冉长入为12345政府热线。

不怕各人嗓门大，生怕各人不言语。“本来有热线，为什么各人不肯意打？因为打了也莫得下文。”如何让热线实在“滚热”起来，而不是成为排列？北京市12345市民服务热线受理班长刘缓以为，要道在于要通过热线听得到庶民的心声，实时对民气作念出回馈。

始于2019年的接诉即办改变，赋予12345热线全新的人命力：

——整合64条政务热线，一号响应。全渠说念、全时段全面接诉，快速受理，对各人诉求不设门槛。

——建立精确派单机制，将343个街州里和市、区两级政府部门、大众服务企业、电商物流快递企业纳入派单范围。

——条款首接单元负责到底，不得推诿；跨部门诉求“吹哨报到办”，跨层级、跨区域诉求“提级统计议”。字据绘声绘色分级办理，作念到“常常有东说念主宰、事事有回信、件件有落实”。

12月15日，北京市市民热线服务中心的话务员在接听热线电话。新华社记者李欣摄

从破解大城市病，到惩处好各人急难愁盼，北京接诉即办改变用一根热线拈花针串起民生万条线。1.5亿件民生诉求，让12345纯粹单的呼唤中心逐步成为政务服务的“导航员”、诉求惩处的“融合者”、社情民气的“搜集站”。

各人反馈排前十的问题是什么、变化趋势如何样？一段时候内，有哪些高频事项、高发区域……摊开12345民生“账本”，老庶民的“休戚盼”一目了然。

北京市市民热线服务中心副主任冯颖义先容，基于1.5亿次回电信息，北京市构建接诉即办数据底座，建立“日陈说、周分析、月通报、年体检”机制。从最先的“昆季无措被迫接电话”到“深挖数据主动找问题”，接诉即办从“有一办一”向“举一反三、主动治理、未诉先办”持续深化。

2021年起，北京市基于上一年度12345民生诉求大数据分析，“算出”反馈最同一的民生痛点、治理堵点，建立“每月一题”专项治理行状机制，以点带线、以线扩面、标本兼治。

这是12月16日拍摄的海淀区知春里小区。新华社记者 张晨霖 摄

“年级大了，腿脚不方便，回家爬楼像爬山！”针对各人热烈呼声，老楼加装电梯被列为“每月一题”要点激动。本年岁首，北京市推出“加梯舆图”服务平台，推动更多老楼完了“能装尽装”。家住海淀区知春里小区8号楼的80岁住户陈大爷，望着自家楼下的施工现场充满期待：“电梯装好后，下楼遛弯就方便多啦！”

这是12月16日拍摄的海淀区知春里小区。新华社记者 张晨霖 摄

“跟着改变深远，大王人基础民生问题被惩处，留住了许多共性的、难啃的‘硬骨头’。”北京市政务服务和数据管制局副局长孙舫先容，“每月一题”大多是历史留传、波及利益面广、惩处难度大的顽瘴痼疾，必须蔓引株求、泉源发力，由市级层面出台改变转变举措统筹惩处。4年来，共有60余个问题纳入专项治理，完成1800余项任务，办成一批老庶民期待的民生实事；出台政策400余项，实在完了问题导向、标本兼治。

12月16日，又名西城区京铁和园小区的住户向记者展示新办理的不动产权文凭。新华社记者 张晨霖 摄

“入住十几年，一直拿不到房本。无法过户，没法交游，下一代上学入托也不毛重重！”面对“剪不开、理还乱”的历史留传问题，北京市将“房产证办理难”纳入“每月一题”，按照“尊重历史、无错优先”原则，推动难题惩处。收尾刻下，累计近50万套房屋买通办证旅途。西城区京铁和园小区住户杨建生捧着“迟到”的大红本振奋地说：“心里一块大石头终于落了地！我要再打个12345，向各部门抒发感谢！”

12月16日，京铁和园小区的住户正在进行售房信息申报审核行状为下一步办证作念准备。新华社记者 张晨霖 摄

攻坚高频事项，同期紧盯要点区域。北京市将市民诉求相对同一、治理需求紧迫的街说念、州里纳入治理类街州里，“先会诊后治理”“一街镇一有规划”，补短板、强弱项，开展系统辖理。

回龙不雅天通苑地区，占大地积60多正常公里，常住东说念主口超80万，已经交通拥挤、职住失衡、配套不及，被戏称为“睡城”。针对“回天”恶疾，市、区政府联合发力，通过连续实行两循环天行动规划，该地区累计建成投用说念路、学校、病院等神态上百个。

2022年4月，回寰宇区治理类街州里清零摘帽，但“退出不等于裁汰”“一段时候内务策和机制不变”。北京市发改委在《深远激动回龙不雅天通苑地区提高发展2024年行状规划》中提到，回寰宇区治理的主题从“治大城市病”向“谋高质料发展”提档升级。

12月16日，在北京市向阳区东大桥公交场站，北京公错乱团通学368路驾驶员果长义在查验通学车车况，准备动身接学生上学。新华社记者 鞠焕宗 摄

龙泽苑是回寰宇区的一个老旧社区，社区党委文书伊然指着“回天大脑”屏幕告诉记者：“社区36栋楼，住户约6800东说念主。‘回天大脑’极大缓解了‘七八个社工要服务六七千东说念主’的压力，让咱们更快了解各人诉求、更好服务各人。”

12月16日，京铁和园小区的住户正在进行售房信息申报审核行状，为下一步办证作念准备。新华社记者 张晨霖 摄

伊然先容，小区最常见的挪车，以前找东说念主要回社区电脑上查，当今用小屏挪动端搜索，一个电话随即惩处，行状高效、邻里和谐。“回天大脑”大、中、小屏多端联动，完了市区街三级数据互联互通，为下层行状减负增效。

“咱们需要大王人患乳腺癌的特殊小鼠，来考证铜绿假单胞菌打针液的疗效，能不成帮咱们念念念念办法。”企业科研遭受难题，北京万特尔生物制药公司的李英丽决定向12345热线求援。经过研判分析，12345将工单派至怀柔区科委。哄骗企业和市科技资源交流服务平台，不到两天，怀柔区科委就帮企业找到了可靠渠说念，并顺利促成了相助意向。

接得好、办得快、有回信，12345热线越来越“热”，回电量快速增长，诉求类型日益等闲，服务对象也从市民各人向企业拓展。刻下，12345企业热线行状日日均反馈量达千余件，是2023年日均反馈量的3倍。

12月15日，北京市市民热线服务中心的话务员在接听热线电话。新华社记者李欣摄

轨制的回答：

为啥北京的12345格外管用？

小智治事，大智治制。解庶民之困、谋民生之利，不仅要在一次次民气回话过程中，惩处一件件具体的“要道小事”，更要以不务空名的立场、改变转变的精神，在实践中持续追溯端正和训戒，为大城善治作出轨制性探索。

“王人门行状关乎‘国之大者’，建立和管制好王人门，是国度治理体系和治理智商当代化的紧要实验，也为超大城市治理孝顺了贵重训戒。”清华大学社会科学学院党委文书、计较社会科学与国度治理实验室副主任孟天广说。

——破解下层“小马拉大车”困局，用改变判辨服务各人“终末一公里”。

“街说念行状是个筐，什么王人能往里装；下层干部是‘全能胶’，哪有需要那里粘。”街说念干部自嘲式的打妙语，说念出下层历久以来“小马拉大车”的困局：街说念承担了大王人“不该管、管不了，也管不好”的任务，历久超负荷脱手。在民生鸿沟，隆起进展为统筹智商不彊、服务各人智商不及，常常面对“看得见的管不了，管得了的看不见”的烦扰。

在接诉即办改变过程中，北京市通过赋权下千里增效，冲破行政组织“条块分割”，把街州里行动下层治理的基本单元，造成权责澄清、条块联动的体制机制，凝合治理协力办好各人家门口的事。

12月15日，北京市市民热线服务中心在每位话务员傍边王人装配了分贝检测仪，教导接线员服务时的语音高度。新华社记者李欣摄

12345将统率权属澄清的各人诉求直派街州里，提高响应速率和惩处力度。以市民诉求为径直“哨源”，“一声哨响”串起不同部门资源，关连单元向一线报到，激活下层治理的“神经末梢”。

北京市政务服务和数据管制局副局长蔡兵先容，改变完了权益下放、力量下千里，12345派单到街州里后，下层政府八成调整更多资源快速响应。

——走好新期间各人阶梯，用机制驱动惩处各人急难愁盼。

“您好，我是丰台区委文书王少峰，迎接您的回电，求教您有什么问题反馈？”本年7月24日，王少峰来到12345热线，当起了接线员。

“社区老年餐厅能不成为居家老年东说念主提供免费送餐服务？让老东说念主在家里就能吃上口热乎饭。”家住花乡街说念天伦锦城社区的赵女士向区委文书说念出了我方的心愿。

“我随即了解情况，念念办法知足老年东说念主多线索各类化的就餐需求，尽快给您呈报。”王少峰头戴耳麦，一边回答一边纪录。

从上昼9点半到10点半，丰台区指挥及部分委办局、街镇负责东说念主一个小时共接听52件市民回电诉求，实验波及养老服务、电梯维修、房屋修缮等多个方面。接完电话，区指挥直奔花乡街说念，推动民生愿望实时落地。

这是北京市持续开展“听民气 解民忧”行动的典型场景。16个区的区委文书、市级部门负责东说念主到12345接听市民电话，倾听各人家门口的烦隐衷。

为了调整各级党组织、政府部门的积极性，接诉即办建立诉求办理评价机制，每月在全市通报响应率、惩处率和怡悦率“三率”情况。建立末位约谈督导轨制和赏赐激励机制，并将评价收尾行动分析研判和动议干部的紧要参考。北京市委按期召开月度行状点评会，区委文书现场“应试”，谈亮点、找不及，市委文书迎面点评，有弹有赞，骨鲠在喉。

“文书握、握文书”的背负体系建立起来，党员干部围着问题转，办好各人的“要道小事”。

“接诉即办灵验提高了各级行状主说念主员为民服务的意志。独特是直面各人、企业提供服务的行状主说念主员，行状立场极大改变。”北京市市民热线服务中心主任姚磊说。

——幸免“一阵风”“判辨式”整改，用法律为社会治理添砖加瓦。

12月16日，北京公错乱团通学368路车泊岸在呼家楼中心小学通学车异常站，小学生在通学乘务员徐洁（后）和行状主说念主员指点下下车。新华社记者 鞠焕宗 摄

一些下层干部法治意志不够强，部分街州里“东说念主治盖过法治”，被各人诟病。为提高接诉即办为民服务行状的纪律化、科学化、法治化水平，北京市围绕各人“小事”作念好立法“大事”。

市东说念主大代表把条例草案作念成幻灯片，逐条为社区住户宣讲、解读，听取办法；区东说念主大代表将征求到的建议收集成一册“书”，径直送至市级东说念主大代表案头，但愿民气不错被充分抒发……接诉即办立法过程中，北京市面向社会三轮公开征求办法，等闲搜集1.1万名东说念主大代表和6.7万名下层行状主说念主员、市民各人办法，收集各方办法建议9000余条，并安详相干吸纳到法例草案中。

“立法要惩处社会治理中遭受的问题。”北京市东说念主大常委会社会建立抽象办公室主任李放说，立法调研、搜集民气的过程，即是找到并惩处这些“真问题”的过程。“让市民等闲参与，能力实在把下层共治的效果写进法例。”

会聚民智，铸就良法。2021年9月24日，《北京市接诉即办行状条例》安详颁布实行。从明确“全面接诉”，到强调“首接负责”，再到条款“限时必答”，下层治理轨制化、纪律化水平得到提高。

条例出台后，针对实行中存在的问题，北京市东说念主大常委会发动12824名三级东说念主大代表回“家”进“站”听民气、谋对策，并通过开展第三方社会侦探，巧合邀请拨打过12345热线的市民面对面闲谈等方式，开展国法查验和专题商议。

“立法标识着接诉即办改变纳入法治化轨说念，惩处了改变可持续发展的问题。”北京市政府副秘书长、市政务服务和数据管制局局长沈彬华说，异日追随接诉即办改变持续深化，接诉即办行状条例也将商量当令纠正，持续将源自下层、来自东说念主民各人的好训戒、好办法高涨到法律层面加以巩固。

在北京奥林匹克公园，一位家长带着孩子骑行参不雅“鸟巢”（11月17日摄）。新华社记者 鞠焕宗 摄

——把庶民意愿摆在中心位置，用实招践行全过程东说念主民民主。

在大兴区玉阙院街说念天国河社区，单元楼门口张贴着醒方针“您扫我办”二维码。“住户不错随时扫码，对大众服务、物业管制等提议办法。试行一年多来，惩处了180多件住户诉求。”玉阙院街说念党工委文书马宪颖先容，“一楼一码”在街说念18个社区全遮蔽。接诉即办驱动下，下层为民办实事从“政府端菜”向“市民点菜”转动。

不少下层干部示意，昔时事办了，各人并不一定买账。当今干部从“念念给各人干点啥”转动为“各人念念让干点啥”，把庶民意愿摆在中心位置。各级干部纷纷走出办公室，“脚步上前”，围着各人转、围着问题转。

天国河社区半年内召开“拉家常”议事会156次，本年以来12345诉求量大幅下落。“行状干得好不好，住户说了算！要靠‘跑断腿、磨破嘴’的精神，化解矛盾难题，赢得庶民怡悦。”马宪颖说。

各人的聪贤惠谋成为王人门社会治理转变的不竭源泉。“向阳各人”“西城大妈”“东城社工”……王人门市民在党组织指挥下有序参与下层治理，探索造成了“社区治理结伙东说念主”“四民行状法”“各人商量着办”“老街坊议事会”等一批民主协商、民主议事品牌。

接诉即办对峙“东说念主民城市东说念主民建，东说念主民城市为东说念主民”，让高大市民成为城市治理问题的发起者、治理过程的参与者、治理见效的赢得者、治理门径的监督者，全过程东说念主民民主内嵌于城市治理过程，灵验激励了东说念主民参与城市建立的主体地位。

北京市党建相干所长处尤灯谜说，接诉即办对峙党的指挥这一根蒂保证，信守以东说念主民为中心的根蒂立场，稳当新期间社会主要矛盾变化，强化知足东说念主民各人好意思好生计需要的导向，践行全过程东说念主民民主持念，对峙以各人诉求为驱动，愈加隆起系统辖理、抽象治理、主动治理，是具有昭着中国特质和期间特征的新期间“枫桥训戒”。

12月15日，北京市市民热线服务中心建立的外语多语种服务台的话务员在接听热线电话。新华社记者李欣摄

世界的回响：

一条热线给世界带来若何的启示？

2020年1月，在北京市十五届东说念主大三次会议上，受邀旁听开幕式的驻华酬酢官和境外媒体记者们惊喜地发现，北京市政府行状陈说英文版中出现了许多“新词汇”，吹哨报到、接诉即办安详有了官方英文翻译，来自北京的转变实践借此向世界展示风姿。

1937年，英国伦敦启用长入的垂危转圜电话999，世界第一部大众热线由此出身。全球城市热线经过几十年的发展探索，资格了从呼唤中心模式到多神态服务渠说念、从单一参谋到协同服务等多重越过式转动。独特是在中国，城市热线不单是是问题参谋、诉求抒发的通说念，是引颈驱动城市治理智商提高、政府治理变革的紧要技能，亦然举座市民深度参与社会治理的灵验门路。如今，北京12345成为中国治理的一张柬帖，越来越多的外籍东说念主士通过北京12345这扇窗口见证“中国之治”的光彩与魔力。

12月15日，涌现各类热线数据的北京市市民热线服务中心的热线值班台。新华社记者李欣摄

“咱们常常能接到在京异邦一又友打来的电话，商议‘如何办理签证脱期、如何办理行状许可证’的回电比拟多；另外即是和中国老庶民一样，商议布帛菽粟等在京生计的各类大事小情。”北京市12345市民服务热线英文专席话务员王硕先容，伴跟着北京12345闻明度越来越高，也会有身在国际或其他城市的异邦一又友，打回电话。“144小时过境免签政策出台后，有不少规划来华旅游的异邦一又友回电参谋具体的入境政策。”

“12345常设英语等常见语种的外语座次，如遇其他语种的外籍东说念主士回电，咱们就把电话转接到北京异邦语大学多语言服务中心，通过三方通话的神态完成交流。”冯颖义先容，刻下12345热线提供英、法、德、俄、西班牙、阿拉伯、日、韩8个语种的外语服务，为外籍东说念主士来华行状、生计提供便利。

本年4月，应邀来华走访的巴西劳工党高等干部锻真金不怕火团一溜27东说念主走进12345热线。看到接线员们勤苦而有序的行状景色，听到12345平均每天要受理六七万件民生诉求时，来自巴西的来宾们不断发出颂扬。

“我是一个从巴西来的旅客，我的行李遗失在机场了，当今我要如何办？（葡语）”锻真金不怕火团成员、米纳斯吉拉斯州议员里卡多·坎波斯现场临时兴起，对北京12345热线葡语接线智商发起了一次巧合小测试。

12345外语座次立即连线北外多语言服务中心的葡语行状主说念主员，和里卡多·坎波斯三方通话进行一样……

锻真金不怕火团团长、巴西劳工党主席格莱西·霍夫曼颂扬说念，组建12345这个平台，整合各方资源和力量，体现了中国共产党一切以东说念主民为中心、用心全意为东说念主民服务的理念和主义，令东说念主异常钦佩。

巴西劳工党寰宇委员会委员、阿马帕州桑塔纳市副市长玛丽亚·诺盖拉示意，12345是中国共产党关连东说念主民各人的一个独特灵验的渠说念，这些作念法和训戒值得安详学习模仿。

白俄罗斯明斯克市长、泰国曼谷市长、好意思国亚洲协会代表团……这两年，12345市民热线话务大厅迎来一批又一批“洋面目”，累计110多个国度、900多名外籍东说念主士现场凝听接诉即办故事，近距离体验话务受理过程，与话务员深远交流互动。

来自40多个国度的来宾正在赶往北京的路上。前政府魁首，联合国等国际组织高等官员，希腊雅典、西班牙马德里等国际城市负责东说念主，英国、澳大利亚、荷兰等国度院士以及来自哈佛大学、麻省理工学院、哥伦比亚大学等国际闻明学府和相干机构的各人学者……170余名国际嘉宾将出席12月18日举办的2024北京接诉即办改变论坛，探讨世界列国城市治理面对的共同挑战。

“北京既有超大城市的中国之特，又有城市治理的世界之同。探索追溯超大城市治理训戒，具有很强的期间价值和国际好奇瞻仰好奇瞻仰。”中国社会科学院政事学相干所长处张树华说。

城市的中枢是东说念主。世界东说念主口高出80亿，其中一半以上生计在城市。联合国瞻望到2050年，70%的东说念主口将生计在城市。《全球城市热线服务与治理遵守评测陈说》涌现，全球城市热线转变发展正派那时，但也面对着新发展阶段的“转型之困”。变装定位尚不澄清、数据价值挖掘不及、智能应用面对困惑、治理遵守仍待提高等问题突显。陈说以为，北京接诉即办改变，深度融入了城市治理的各个鸿沟与具体场景，以其全过程反馈、全标的服务、全闭环管制、举座市民参与的治理模式，探索出一条具有中国特质的城市治理应代化说念路，为基于城市热线开启的全球城市治理改变海浪孝顺了“北京模式”与“中国有规划”。

“列国不错参考全球城市热线的优秀案例，在数字化、时间应用、提高市民参与度和数据缓助决策方面赢得贵重训戒，并探索稳当本国的治理有规划。加强全球城市间的相互相助，将有助于构建东说念主类侥幸共同体、共同搪塞挑战。”韩国《亚洲日报》社长梁圭铉说。

“行动民心理知和回话的轨制联想，北京接诉即办改变构建了共建共治分享的社会治理花样，造成了‘首善之地’的良政善治，为全球超大城市治理孝顺了转变训戒。”中国东说念主民大学大众管制学院培育、王人门发展与策略相干院副院长李文钊说。

“改变独一进行时，莫得完成时。异日，要对峙问题导向，进一步完善‘接、派、办、评’全经过行状机制，持续推动接诉即办改变在学理化相干、纪律化提高、数智化发展、民主化协商、风雅化治理、国际化宣介等方面持续深化。”沈彬华说。